Hoewel social media veel mogelijkheden bieden voor bedrijven zit er ook een keerzijde aan deze nieuwe vorm van media. Een van de problemen die social media met zich mee brengen is de snelheid waarmee negatieve informatie zich verspreidt. Dit is een van de punten waar bedrijven in de toekomst steeds meer in zullen investeren. Er zijn verschillende voorbeelden van gebruik van customer media door bedrijven waarbij fouten werden gemaakt. Deze fouten werden vroeger door een kleine groep mensen gezien en hadden meestal weinig consequenties. Tegenwoordig verspreidt deze informatie zich echter snel, hetgeen tot grote imagoproblemen kan leiden. Hieronder staan twee voorbeelden.
DHL
Een consument die gebruik maakte van de bezorgservice van DHL filmde twee werknemers die gooiden met zijn artikelen. Hij plaatste het filmpje op Youtube en plaatste een bericht op de Facebook pagina van DHL. DHL had dit prima kunnen oplossen. Een simpel excuus was waarschijnlijk genoeg geweest om verdere consequenties te voorkomen. Dit was echter niet wat er gebeurde. Het bericht werd gelezen door een van de werknemers van DHL die het opnam voor zijn collega’s. Een ware vloedgolf aan berichten volgde, en DHL liep grote imagoschade op.
Comcast
Een ander probleem is de mogelijkheden die social media voor de consument bieden. Wanneer een consument het niet eens is met de werkwijze van een bedrijf kan deze met behulp van social media in korte tijd een grote groep mensen aanspreken. Daarnaast bieden content websites zoals Youtube de mogelijkheid om visueel bewijs simpel te verspreiden. Een goed voorbeeld hiervan is de installateur van Comcast, die tijdens zijn werk in slaap viel op de bank van een klant. Deze filmde dit, zette het filmpje op Youtube en binnen een week had het filmpje 1,3 miljoen hits.
